Inici de sessió d'usuari

El veritable CRM de la pime
Edició/ 12 de Desembre de 2012

Quan parlem del CRM (Customer Relationship Management), immediatament pensem en tot un entramat de sistemes d'informació electrònics i mineria de dades, que ens proporcionen informació sobre els nostres clients i quins són les seves preferències i gustos de consum.

Hi ha la creença generalitzada que aquest model de gestió de dades només tendeix a usar-se en grans empreses que tenen una potent direcció de màrqueting.

En realitat, el CRM sorgeix de la necessitat de mantenir un vincle personal amb el client, de manera que l'empresa i el client estiguin en contacte com si es tractés de màrqueting one-to-one. Les grans empreses utilitzen aquest model de gestió o mineria de dades per oferir als seus clients el millor servei adaptat a les seves preferències, però, en la pime, en què el nombre de treballadors en sensiblement menor que en una gran empresa, i la seva cartera de productes o serveis no està tan diversificada, es comença a parlar del CRM al punt de venda. Un CRM, en el què la mineria de dades no és estrictament necessària, si el venedor coneix bé al client, encara que tots sabem que el bon ús de la tecnologia ens proporcionarà enormes beneficis, encara que el veritable CRM comença pel venedor.

El CRM en el punt de venda es comença a gestar des de la primera visita del client a l'empresa on es vol comprar un producte o un servei. Comença pel tracte de l'empleat amb el client, fins que el client decideix comprar i satisfer la seva necessitat. Tot això s'ha d'acompanyar d'un bon servei post-venda, que farà les delícies del consumidor i augmentarà la seva confiança en l'empresa, aconseguint fidelitzar el mateix per a la seva pròxima visita a l'empresa. A més, el venedor ha de connectar amb el client, guanyant-se la seva confiança, coneixent, sabent quins són els seus gustos, quins productes consumeix, cada quant temps va a comprar, etc. És, sens dubte, un treball de conèixer el client, amb el qual el consumidor serà fidel a la marca, i això produirà un impacte positiu en el compte de resultats.

El veritable màrqueting és aquell que arriba al cor del client. En una pime, podríem parlar en termes de tranquil · litat per la compra, garantia de bon servei i resolució efectiva de problemes si n'hi ha (garantida pel venedor en el qual el client ha dipositat la seva confiança). Això és el que fa una gran pime, que un client es delecti entrant a la botiga, rebi el tracte esperat pels venedors i acabi comprant novament, satisfent les seves necessitats, rebent tot el que necessita per part de l'empresa i incrementant la seva confiança cada vegada que vagi a comprar. Aquest és, el CRM al punt de venda, en el qual el venedor té un paper indiscutible.

Font: notícia de www.puromarketing.com 11/12/2012

 

 

 

 

 

Comparteix